今天，宁海人要看看这10大案例和数据！
今天，“3·15”国际消费者权益保护日。日前，宁海县消费者权益保护委员会发布了2023年度消费维权十大典型案例，通过案情介绍和点评相结合，让消费者和商家引以为戒，加强维权意识，共建共享放心安全的消费环境。
2023年宁海消费维权
十大典型案例发布
01
直播带货“知假售假”
主播与商家共担责任
案例简介
2022年3月至4月期间，李某在点淘直播平台售卖化妆品等产品，张某作为商家也随同李某出镜。张某、李某在直播时，宣传所售化妆品为纯手工制作，纯植物配方，不含任何添加剂、防腐剂，某些成分系国外进口顶尖精油、国际一线大品牌的配方原料等，并在直播页面弹出相应产品链接。消费者孙某等通过商铺链接进入王某名下的店铺购买了产品。孙某收到货物后发现产品只标注简单的名称及净重，没有包装盒、说明书、生产商、生产地、生产许可证、成分表、保质期、生产批号等信息，且体验后产品功效不佳，与直播时介绍的效果反差巨大。2023年9月，消费者孙某等将李某、张某与王某诉至县法院，认为李某系主播，张某与王某系商家即产品销售者，消费者孙某认为他们通过采取引人误解、虚假宣传的销售方式，虚构事实、隐瞒真相，构成欺诈，要求李某、张某与王某承担退一赔三的赔偿责任。
县法院经审理查明，李某与张某、王某实际系合伙经营关系，李某、张某明知销售的产品无生产日期、生产者名称和产品合格证（或生产许可证）情况下，在网络直播销售中隐瞒真实情况，构成欺诈行为，因此二人应当向原告退还货款并赔偿三倍货款。2023年12月20日，县法院作出民事判决，判决被告李某、张某、王某在判决生效后十五日内对孙某等连带返还货款36万余元并按照货款三倍赔偿损失108万余元。
案例点评
近年来，直播购物已成为消费者购物的重要方式之一，越来越多的商家加入直播带货大军。直播带货商家应为自身在电商直播过程中与用户达成的约定、作出的承诺负责，不得发布虚假或者引人误解的信息，诱导消费者进行消费，否则易构成欺诈，并承担三倍赔偿责任。
（县法院供稿）
02
理性求美避免“陷阱”
案例简介
2023年8月11日，县卫健局接到一市民投诉举报，称其妻子在林某某租赁的住宅内注射肉毒素，造成面瘫，林某某涉嫌非法行医等行为。当天，县卫健局行政执法人员对举报人老婆张某进行询问调查，张某向县卫健局提供了微信聊天记录、付款记录、微信视频等相关证据，并称2023年8月11日在林某某租赁的住宅内，林某某为其注射肉毒素，导致面瘫。通过对林某某的询问调查，及其对张某提供的相关证据的确认等调查核实，县卫健局行政执法人员查明：林某某于2023年8月11日在其租赁的住宅存在未取得《医疗机构执业许可证》、《医师资格证书》和《医师执业证书》注射肉毒素的行为。后经营者与消费者达成赔偿损失50000元的和解协议，根据查明的事实，县卫健局依法对经营者违法行为处以罚款人民币5万元。
案例点评
消费者选择医疗美容切不可随意，应当选择正规的医疗美容机构，一要查看医疗美容场所是否取得《医疗机构执业许可证》，二看工作人员是否取得《医师执业证》，两证缺一不可，否则就构成非法行医。另外在开展医疗美容时，应注意留下相关病历资料、微信聊天记录、转账记录等关键证据，避免发生纠纷后无法维权。
（县卫健局供稿）
03
产品责任纠纷僵持不下
多轮调解消费者终获赔
案例简介
2023年4月中旬，市民潘先生向县市场监管局投诉称，新安装不久的竹木纤维板多处变形拱起，怀疑是质量问题，因此曾多次找被诉经销商某装潢材料店要求赔偿处理。但事情一直未能解决，潘先生无奈之下只能求助于市场监管部门。经执法人员核实，2022年9月，潘先生确系从被诉经销商处购买了一批竹木纤维板用于墙面屋顶铺设，安装完毕后于2023年2月出现多处起拱的现象，后潘先生联系经销商、供货商希望妥善解决问题，但到投诉为止，依然没有找到三方都满意的解决方案。县市场监管局随后联系消费者与经销商双方，展开调解工作，组织三方当事人多轮沟通会，共同分析问题出现的原因，探讨解决的方法。最终，经过县市场监管局多轮调解，在产品供货商的共同参与下，双方最终达成调解协议。经销商一次性赔偿投诉人损失相关费用共计39800元，由投诉人潘先生自行解决维修问题。
案例点评
该案为典型的“产品责任纠纷”案例，依照《中华人民共和国民法典》第一千零三条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，经营者销售的建材产品存在较为明显的质量问题，对消费者造成了损害，应承担相应的赔偿责任。销售者赔偿后，也有权向生产者进行追偿。
（县市场监管局供稿）
04
此“玉”非彼“玉”
玉石买卖纠纷难解
案例简介
2023年6月，县市场监管局接市民王女士投诉，反映其于一乡镇个人珠宝店购买一价值500元玉镯，后觉该镯子并非玉石，遂与商家协商要求原价退货，多次协商未果后，向市场监管部门投诉。县市场监管局调查后发现，该商家售卖的玉镯具备检验合格证书，符合玉石制品范畴，但其品质与投诉人期望相去甚远。且在交易过程中，投诉人认为玉镯仅指天然玉原石切割成的镯子，而商家则认为所有经过后期化学、物理加工的玉石镯子都属于玉镯，且在推销过程中，其从未提及纯天然等字眼，不存在欺骗消费者行为。后经调解人员现场多次沟通，最终商家同意消费者退货。
案例点评
玉石种类颇多，极高程度考验消费者专业度。市场监管部门提醒，广大市场经营主体要守法诚信经营，不得隐瞒、诱导消费者进行购买商品；广大消费者在购买玉石饰品时，需提高警惕，选择珠宝专卖店、官方旗舰店等值得信赖的店铺进行购买，切勿偏听偏信、贪小利，被低价、高端等字眼蒙骗。
（县市场监管局供稿）
05
老人“跟团”出游受伤维权
“团长”涉嫌未经许可经营
案例简介
2023年7月，市民孙先生母亲在参加一车老板周某组织的峨眉山旅游中受伤，未及时送医救治。事后孙母返回宁海送医救治，其治疗费用保险无法覆盖，车老板周某拒绝支付余下费用，孙先生遂向县文旅局反映。经调查，车老板周某以个人名义组织此次旅游活动，收取每人旅游费用2300元，并投保人身意外保险。整个旅游过程共10天，途经湖南、贵州、四川等地，期间在峨眉山区域吃、住、玩等消费由周某提供，其他景点的吃、住、玩等消费则由个人自理。上述行为涉嫌未经许可经营旅行社业务。执法人员采取“诉案并行”的策略，通过立案查处让涉案当事人周某意识到事情的严重性，主动配合纠纷调解工作。经调解，车老板周某主动全额退还了全部违法所得共计78200元，并赔付孙先生母亲剩余的住院治疗费用共1.9万元，双方达成和解。针对涉案当事人周某未经许可经营旅行社业务的违法行为，予以1万元的行政处罚。
案例点评
本案属于典型的“不合法、不合规、不安全”的旅游活动引发的纠纷。面对市场上琳琅满目的旅游产品，旅游者特别是老年旅游者难以分辨优劣。在旅游活动中，旅游者一定要认定正规的旅行社，不贪小便宜，拒绝强制购物，及时向公安和旅游部门反映问题，维护好自己的合法权益。
（县文旅局供稿）
06
药店擅自取消订单为哪般
只因顾客下单发现标错价
案例简介
2023年2月6日，县市场监管局药械所接到投诉称，一顾客通过美团购买了某大药房的药品，详情页标注一盒10包9元，市民下单10分钟后，商家线上联系市民，告知一整盒里的一小包是9元，随后未经过市民同意，将订单作退款处理，市民不认可该处理方式，遂要求以法赔偿。经药械所执法人员核实，该药店因美团店铺上的药品价格设置失误，低于进货价，顾客购买药品后才发现错误，为了避免损失，店家擅自对顾客的订单作退款处理，未对顾客提早通知和解释。此举系药店经营者违反了诚实信用原则。执法人员约谈了药店经营者进行批评教育，后药店经营者联系消费者进行道歉，并赠送礼品表达歉意。消费者接受道歉，双方自行协商解决。
案例点评
根据《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立合同受法律保护。任可一方当事不能随意解除，经营者标错价格行为属重大误解行为，只能依据《中华人民共和国民法典》第一百四十七条“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”的规定，请求人民法院或者仲裁机构撤销。本案经营者因自身错误，擅自取消交易的行为，属于违约行为。
（县市场监管局供稿）
07
空调窜货构欺诈
商家须承担责任
案例简介
消费者王某于2020年11月14日向宁海某家电经营部购买了某品牌中央空调，含安装的成交价为33000元，安装于宁海县某小区。2021年11月，消费者王某因空调制热存在问题，要求宁海某家电经营部进行售后维修，但宁海某家电经营部迟迟未派人上门。消者者联系某品牌官方售后进行维修，某品牌官方售后工作人员上门查看，告知消费者该组空调条形码被撕毁、机组铭牌出厂编号信息部分被抹去，且内外机均无法识别品牌专有的溯源条码信息，无法确认为格力原装正品行货，不在保修范围内，无法提供售后服务。消费者王某得知后认为宁海某家电经营部系欺诈销售，要求退货，宁海某家电经营部拒不退换，消费者王某遂向宁海县人民法院起诉。法院经审理后认定宁海某家电经营部销售撕毁条形码、涂抹机组铭牌出厂编号信息中央空调的行为构成欺诈，判决宁海某家电经营部承担退一赔三的责任，并赔偿消费者王某因拆机的装修损失，两项共计近120000元。
案例点评
部分消费者在购买商品时对于商家告知的商品来源过分相信，其购买的商品属于行业间的“窜货”，缺少对窜货带来的诸如涂改条形码、无法享受官方售后等形成明确的认知。经营者在经营过程中未充分履行告知义务。本案中，首先经调查，涉案中央空调非某品牌公司原装正品，其次原告的父亲王某某作为普通的消费者对于“窜货”导致的情况缺少明确的认知，并且被告王某某也未提供证据证明在销售产品过程中就窜货等事项履行了告知义务，被告提供的出库单真实性无法认定，且无法确认出货空调即涉案空调。综上，本院认定被告王某某的行为已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求承担退一赔三的民事责任。本案的判处既有力维护了消费者的合法权益，又充分发挥个案的指引、评价、教育作用，引导广大商家诚信经营。
（县法院供稿）
08
无许可证经营兽药
渔需物资店受处罚
案例简介
2023年4月，县农业农村局接投诉举报称，某渔需物资店在未取得兽药经营许可证的情况下，经营兽药产品伊维菌素溶液和高效氯氰菊酯溶液。经执法人员调查，某渔需物资店确实存在举报人反映的违法行为，违反了《兽药管理条例》第二十二条的规定。县农业农村局遂依法对某渔需物资店作出没收违法所得4160元、没收违法财物、罚款10624元的处罚决定。
案例点评
兽药经营实行许可准入制度，开展兽药经营活动必须取得兽药经营许可证，且对经营单位具有较高的运营要求。部分水产投入品经营单位为吸引客源和眼前利益，在不满足兽药经营条件且未取得许可情况下就经营兽药产品，严重扰乱兽药经营市场秩序，损害消费者权益。消费者在购买兽药等农资产品时，一定要通过正规渠道购买，并留意店家是否具备相关经营资质，以免购买到假冒伪劣产品。
（县农业农村局供稿）
09
消费者遭遇“不退不换”
系“霸王条款”为无效
案例简介
2023年10月1日，消费者王某在我县某艺术摄影部购买了1200元的某摄影服务产品。后王某不想使用该服务，遂向商家提出退款。商家表示发票上有写产品售出不退不换，拒绝退款。王某遂向县商务局投诉。该局经调查核实，消费者反映的情况属实。县商务局工作人员与经营者进行协商调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条和《中华人民共和国民法典》的相关规定，达成一致意见，经营者同意退还1200元给消费者。
案例点评
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。其中，发票上的注明不退不换属于格式条款，涉嫌霸王条款的违法行为，该条款不合理地免除了经营者的义务，减轻了其责任，但同时限制了消费者的权利，其条款内容无效。
（县商务局供稿）
10
新车故障连连
三包规定维权
案例简介
2023年8月20日，消费者胡先生在我县某汽车4S店购买一辆汽车，支付了近16万元。9月初，消费者发现车辆传动轴出现故障后又恢复正常，在4S店检查并未检查出问题。9月26日，车辆传动轴再次故障并且无法启动，消费者再次将车辆送到4S店检测后，4S店工作人员表示需要大修更换电脑板，双方为此发生争议。消费者向县市场监管局投诉，要求4S店更换同款新车或者退车退款。经调解双方达成调解协议，4S店免费为消费者汽车更换电脑板，并赠送消费者5000元售后代金券。
案例点评
国家出台了家用汽车的三包规定，为消费维权提供了有力保障。消费者要及时学习汽车三包的相关知识，可以及时、合法、合理维权。同时，也希望汽车厂家出台高于国家汽车三包规定的三包政策，更好维护消费者的权益。
（县市场监管局供稿）
另外，县市场监管局还发布了2023年宁海县市场监管消费投诉举报分析报告2023年作为疫情后的新起点，消费市场出现了许多新变化，一起来看看有没有你在消费上踩过的“坑”。
宁海县市场监管领域消费投诉举报2023年度分析报告
一、基本情况
2023年度，县市场监管局共接收消费投诉举报8380件。其中投诉5477件，举报2903件。涉及网络交易的共计5245件，占比62.59%，线下交易的共计3135件，占比37.41%。
二、投诉举报情况分析
投诉类问题
位列前五的分别为：质量投诉1933件，占比35.29%；售后服务投诉820件，占比14.97%；合同投诉776件，占比14.17%；食品安全投诉762件，占比13.91%；不正当竞争投诉612件，占比11.17%。
举报类问题
位列前五的分别为：不正当竞争行为举报753件，占比25.94%；广告违法行为举报677件，占比23.32%；食品安全违法行为举报356件，占比12.26%；侵害消费者权益行为举报292件，占比10.06%；价格违法诉行为举报207件，占比7.13%。
投诉举报类别
商品类投诉举报共7089件，位列前五的分别为：食品1162件、家居用品1110件、五金交电1046件、家用电器709件、卫生用品619件。
服务类投诉举报共1291件，位列前五的分别为：餐饮和住宿服务621件、美容、美发、洗浴服务126件、制作、保养和修理服务106件、销售服务64件、专业技术服务41件。
三、消费维权分析提示
“吃得放心”最受关心
数据显示，食品及餐饮类投诉举报占投诉举报总量的20.31%。消费者反映的问题主要集中在销售食品中有异物、食物食用后身体不适、产品标识标签及广告宣传等方面。
家居用品“烦恼”不少
数据显示，家居用品类消费投诉举报量增长较快。近年来，市民对家居用品高品质、个性化、定制化的需求持续增长。消费者反映的主要问题有：一是商品质量存在问题，外观破损有瑕疵、定制家具材质、尺寸不符等争议；二是售后服务不佳，未按合同约定安装或者送货等；三是商品广告夸大宣传，存在误导消费者等情况。
01.维权有法可依
消费者可关注消费维权领域权威公众号，关注主流媒体相关报道，学习提升消费维权相关知识，科学选购商品和服务，依法依规合理合情维护自己合法权益。
02.重视合同条款
消费者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识，特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自己有重大利害关系内容。消费者首选品牌服务商，售后服务保障高。
03.保存消费证据
消费者要保存好消费的交易凭证等相关证据，线上消费要保留好线上订单、与商家聊天记录等。与经营者产生消费争议协商不成，向相关行政部门投诉，或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。
来源：县市场监管局
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