[观察] 消费“伤痛”何时休 五年五十件侵权经典案例带来的启示

风和日丽

       丁 安 绘


       如果有一天，商家不是仅仅为了“３·１５”去示好，对消费者始终有一颗敬畏的心；而消费者个个具备主动维权意识，真维权、会维权，那么快乐消费的“春天”就真的到来了

　　消费原本是一个愉悦的过程，但其中，也不乏存在一些让人懊恼的“伤痛”。

　　这样的“伤痛”，宁波并不鲜见。据悉，每年我市消费者权益保护委员会都会受理数千件侵犯消费者合法权益的投诉。２０１２年，这个数字更是达到了４００５件。

　　哪些“伤痛”可以事先防范？该如何防范和化解？今天，记者就带领读者朋友一起回顾、盘点，５年来我市发布过的５０件涉及资金多、处理难度大、代表性强的侵权经典案例，并请消保委专家进行相关解析，以便消费者在今后的维权中加以借鉴。

　　同时，还是要“老调重弹”一句：面对侵权，消费者要有莫软弱的心态，更要有真维权的行动。因为有些时候，做与不做真的不一样。


　　新旧房屋买卖

　　小心有猫腻

　　家在人们生活中占据着重要地位，每个人都希望拥有一个温馨、温暖的家，但不少消费者的“筑巢”之路却并不顺畅。在２００８—２０１２年我市每年公布的十大侵权案例中，房产侵权投诉年年“榜上有名”。

　　市民王先生按照约定时间去看新交付的精装公寓，结果发现地面大理石多处裂纹，墙面砖空鼓严重，门框、柜子做工粗糙，和购房时看到的样板房大相径庭。如此糊弄，消费者当然不能答应！王先生理性维权，在消保委的协调下，经过专业人士评估，最后王先生获得了房产公司两万多元的补偿。

　　和王先生同样较真的还有周女士与梅先生。他们在查看新购房屋时，总觉得哪里不对。一查，发现楼盘面积与合同规定明显不符，不足部分已超出合同约定的误差范围。两位消费者当即对此表示不满。最后经消保委调解，开发商同意全额退还周女士与梅先生当初的购房款，并支付已付房款的利息。

　　还有一件案例，在开发商逾期交房长达一年之后，５６２位购房者联合向开发商讨说法，要求其承担赔偿责任。消保委联合工商进行调查，认定延期交房是开发商的责任。经调解，最终开发商向每位消费者支付一万余元的违约金。

　　除了新房，二手房买卖中的侵权现象也时有发生。许先生通过江东一家房产中介公司，购买一套二手房，并支付定金两万元，中介费５０００元。谁知房产证竟久久未能到手，许先生调查发现该住房已被查封，房东始终避而不见。由于中介人员存在明显过失，消保委认为，中介公司应承担连带责任。经调解，中介公司将２５０００元已收款全部退给许先生。

　　最近，二手房交易炙手可热，消保委提醒购房者，购买二手房一定要谨慎。决定购房之前，一定要验明所购房屋的产权现状。产权不明确、有纠纷的一定不能购买，这往往是消费者在购房时最容易忽视的一个环节，也是产生购房风险的根源。

风和日丽

      预付式消费

　　谨防商家恶意圈钱

　　最近５年，宁波市发行预付式消费卡（票）的商家卷款潜逃现象，特别是恶意圈钱潜逃现象时有发生。前年，市工商局１２３１５中心受理关于预付式消费的投诉１４７０件，大多集中在美容、美发、健身、餐饮、娱乐等服务性行业。店方为了招揽生意而推出的预付式消费，往往比现金消费优惠得多，很多消费者未经多方考察就付款办了卡。后期由于经营不善或资金不足等原因，一些经营业主突然关店跑路，使消费者预付的费用无处可退，引起消费纠纷。

　　去年，应邀参加２０１２宁波购物节“预付式消费与诚信价值观”论坛的中国消费者协会律师团团长邱宝昌指出，预付式消费既是一种选择性消费，也是一种风险性消费。由于相关法律的不完善，其引发的纠纷越来越多，其中最主要的原因是经营者缺乏诚信，没有履行当初办理预付卡时对消费者的承诺。

　　事实上，从２００８年开始，预付式消费已经跃升至“消费风险”。当年７月，市消保委发布消费警示：市民要注意预付式消费风险。此后，这种警示未曾间断。

　　过去５年，我市公布的预付式消费侵权典型案例中，消费者都获得了相应的补偿。尽管如此，市消保委仍提醒消费者，预付式消费案件中，无论是服务者破产还是重整，作为一般债权预付卡可得到的赔偿或补偿都非常有限。因此，消费者在选择这种方式时，还需谨慎。

　　工商部门则建议：消费者在使用预付卡时务必做到五点，以减少自身权益受到侵害的风险：一是考察商家信誉；二是考虑服务项目是否适合自己，预付卡充值要适度；三是购买前详细了解权利与义务，特别是限制性条款，不要被优惠假象迷惑；四是做好记录，防止卡内余额丢失；五是发生消费争议及时投诉，发现店方卷款潜逃应及时向工商或公安部门反映。

风和日丽

      问题汽车维权

　　曙光终于来了

　　正常行驶中，葛女士的汽车连续三次突然熄火；在４Ｓ店工作人员陪同上完牌后回来的路上，何先生的汽车前发动机舱无故冒浓烟；“三包”期内，毛女士的车子在正常行驶中自燃；高速路上，于先生的车子突然失控……从２００９年开始，每年的十大侵权案例中，都少不了汽车侵权的身影。

　　让人振奋的消息是，以上４个经典案例都是以消费者的成功维权而告终。葛女士获得全额退车款，何先生成功更换新车，毛女士获得合理理赔，于先生获得除车辆折旧费外的全部购车款。

　　随着汽车保有量的不断增加，宁波的汽车侵权投诉呈现逐年增加的趋势。市工商１２３１５中心统计数据显示，２０１０年，我市汽车相关消费投诉共６８７件；而２０１２年，这一数据飙升到了１１９４件。

　　市工商１２３１５中心相关负责人指出：“汽车相关消费投诉成为商品消费领域的新热点已经成为事实。汽车产品性能性故障、售后服务质量、销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用、汽车销售合同标示不明或含糊不清等成为投诉的重灾区。”

　　“以售后服务为例，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求采取拒绝或故意拖延的方式，有些则利用消费者对汽车相关知识并不了解的弱点，在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用、汽车旧伤未平又添新伤、屡修屡坏等现象也是时有发生。”该负责人称。

　　市消保委副秘书长周丽娟在接受采访时指出，我市汽车投诉增长较快是两方面原因造成的，一是因为汽车产品保有量不断增加，二是因为国家汽车“三包”规定长期缺位。

　　“今年１０月１日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有望带来更多利好消息。它不仅对于消费者而言意味着在汽车消费中具有了更多的维权力，对于经销商和汽车厂商来说，短期内或许会产生一定的压力，但长期来看，是督促其更注重产品质量问题的法律约束力。”

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　    保健品陷阱

　　老人亟需提高免疫力

　　在宁波，活跃着不少以“老人”为目标的保健品销售商家，他们打着亲情牌，以免费体验的方式推销，让老人们频频上当。

　　于老人们而言，与其说他们是对保健品和仪器感兴趣，不如说是对生命末端的健康孜孜以求。纵观５年来公布的经典案例，老年人购买保健品被骗同样占有一定比例。近期，一份消费调查报告就显示，宁波有２６．９％的老人有过参加免费体验后，购买商家推荐药品的经历。

　　去年３月，宁海上百名老人听健康讲座花费４０多万元买“神奇药品”，然而收钱之后讲课专家就人间蒸发了。

　　当时一名自称是陆医生的人从江苏来到宁海，租用了当地人民剧场向老年人推销保健品“时珍御丹”。为了吸引更多老年人到场，“陆医生”送每个听课的老年人鸡蛋，并承诺购买一份３６００元的药品，就送１２次旅游机会，旅游时间不少于１００天。３６００元能买健康、拿鸡蛋还能出门旅游，这一举多得的“美事”让众多听课的老年人心动不已。车师傅是宁海一休公园的清洁工，每个月仅７８０元工资，听了讲座特意去借债买了两份“时珍御丹”，而和他一起购买的老年人有近百名，大家总共花费了４０多万元。钱到手后，“陆医生”马上就玩起了失踪。　

　　据不完全统计，去年１—１０月份，市１２３１５中心共接到老年人有关保健品的投诉１３５件，这些投诉少则几千元，多则几十万元。听讲座、亲情营销、虚夸保健效果，骗子这些老套的手段，在老年人那里却屡试不爽。

　　宁波大成律师事务所资深律师赵宏军指出，如果老人高价购买保健品或者器材是被“忽悠”存在欺诈的，可以认定合同无效。如果所购产品对自己造成损害，可以要求对方赔偿。如果产品有质量问题，则可以追究厂商的责任，严重的可以追究刑事责任。

风和日丽

       消费维权 这三条法规请您仔细阅读

　　专家称，消费侵权行为赔偿的法律依据主要有以下三条：

　　一是经营者过失的侵权行为赔偿。依据《合同法》有关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定给对方造成损失的，消费者损失多少经营者赔偿多少。

　　二是经营者故意侵权行为赔偿。依据《消费者权益保护法》有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，实行“退一赔一”。

　　三是经营者给消费者造成精神损失的赔偿。依据《浙江省实施＜消费者权益保护法＞办法》规定，侮辱或者捏造事实诽谤消费者、搜查消费者的身体或者其携带物品、限制消费者人身自由、给消费者造成其他严重精神损害的，精神赔偿额为５０００元以上。


　　消费维权 不妨试试争议仲裁这条路

　　消费争议仲裁，是指消费者在购买商品后，与经营者发生争议时，提请有关部门居中调解，按照一定程序作出对双方当事人都具有法律约束力的判断或裁决，一裁终局，从而解决双方的争议。

　　目前消费争议仲裁的具体运作方式有两种，其一是处理较为复杂或争议较大的案件时，在两次调解无效的情况下，告知当事人可以通过裁决解决，依照《仲裁法》和《仲裁规则》的规定，组织仲裁庭进行审理。再是经调解双方达成调解协议，或当事人达成协议而不放心的案件，仲裁机构可根据当事人要求，依照《仲裁法》的有关规定，为当事人出具调解书或裁决书，从而有效地解决当事人事后反悔或不履行协议的问题。

　　宁波仲裁委员会消费争议仲裁办事处是宁波市仲裁委员会设立的派出办事机构，专门处理消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而与生产、经营者发生的小额消费争议（包括农民购买直接用于农业生产资料与经营者发生的争议）。
　　宁波仲裁委员会消费争议仲裁办事处设在宁波市消保委内，日常工作委托宁波市消保委负责管理，仲裁业务受宁波仲裁委员会办公室指导。由宁波仲裁委员会聘任的仲裁员分别在各县（市）区消保委受理消费争议仲裁案件。

　　消费争议仲裁有两大优点：一是方便快捷。开庭所在地可由双方当事人协商选择，能在最短时间内解决问题。二是仲裁结果具有法律效力。仲裁办事处的裁决书和法院的裁决书同样具有法律效力，裁决书一经作出立即发生法律效力。对裁决结果，如有一方不履行，另一方可以向法院申请强制执行。            （易 鹤 整理）

      来源：宁波日报 记　者 易 鹤　通讯员　宣 文

独语斜阑

                                                      2012年消费投诉热点透析





       编者按：随着市民消费维权意识的不断增强，工商部门消费维权网络的日益健全，以及投诉渠道的畅通完善，近年来，我县消费市场总体比较平稳，市场消费行为也更加趋于理性。值此3·15国际消费者权益日即将来临之际，现将《2012年消费投诉热点透析》予以发布。
     
       2012年，市工商局宁海分局12315举报申诉中心共受理各类举报投诉1317件，其中消费投诉877件，涉及金额达129.6万元，累计为消费者挽回经济损失106.7万元。分析2012年消费投诉情况，主要呈现以下三个特点：一、商品类投诉与服务类投诉此消彼长2012年在我县经济转型发展、服务业权重持续加大的背景下，服务类申诉量占消费申诉总量的比例也由2011年的32.65%持续上升为33.68%。服务类投诉增速较快、比重较大的类别主要是餐饮住宿、文化娱乐健身、美容美发等，投诉反映的问题涉及结算纠纷、质量问题、预付式消费、消费赠券使用等。如：涉及美容美发投诉的问题主要有五种：一是办“卡”容易退“卡”难。办理的美容美发消费卡因店方关门、转让、搬迁等情况不能使用或者使用受限，优惠缩水。二是部分美容院以免费美容、投票赠礼、免费测肤质等借口邀请消费者进店后，进行强制消费。三是接受美容美发服务后，出现皮肤过敏、发质受损等意外伤害。四是一些美容院没有合法资质，超范围提供医疗美容服务，美容不成反毁容的事件屡有发生。五是夸大宣传，消费者接受美容美发服务后,发现实际效果与广告承诺不符。
     
        二、消费新领域渐成投诉新热点随着人们对于生活品质要求的不断提高和现代科技的持续进步，“高富帅”（高科技、贵重、追求外貌）的消费方式渐成风气。家庭轿车、高档电器、数码电子产品等大额商品类投诉呈逐年上升趋势。仅2012年，12315中心就受理涉及汽车类商品的投诉77件，同比上升13.23%，涉及通信服务类申诉44件，仍处于居高不下态势。如：2012年1月，消费者李某的本田汽车由于交通事故受损，送至某汽车销售服务公司维修。维修后，李某发现汽车左反光镜、左前叶子板喷漆起泡，前保险杠脱落，遂要求该汽车服务公司再次维修，但遭到该公司拒绝。无奈之下，李某向12315举报申诉中心求助，最终经过调解，该汽车服务公司承诺：承担车辆的返修费用，在车辆维修期间由4S店提供自动挡代步车，并赠送一次5000km的常规保养。

       三、洗染服务、食品类投诉量下降明显从2012年宁海工商分局12315申诉举报中心实际受理的投诉情况来看，洗染服务类和食品类的投诉量下降均达16.7%，在所有投诉类别中降幅最大。主要得益于工商部门持续加大的整治规范，如2011年以来，该局每年选取一个热点行业开展社会调查，实施行政约谈并制定出台服务质量标准（2011年出台了《洗染业服务质量标准》），作为整个行业的行规户约，进一步促进了经营者自律；针对全县6000余家食品经营单位，按照“抓源头、管网点、强检测、讲教育、重整治”的十五字方针，建立健全从源头、流程到后续处理的全程监管体系，严防食品安全事件的发生。
   
      【消费提示】针对2012年的消费投诉热点，工商部门特别发布三则消费提示：预付式消费仍须谨慎。预付式消费有关的消费申诉主要集中在美容、美发、健身、餐饮、娱乐等服务性行业。建议消费者在购买或者使用预付式消费中应注意以下四点：一是在办理预付式消费卡前，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家。二是要考虑商家推出的服务项目是否适合自己，一次性购买预付卡的金额不要过高；三是购买前要认真阅读合同或章程，详细了解权利与义务；四是记录预付卡使用情况及卡内余额，保留好发票，防止卡内余额“丢失”。
     
       保健品推销陷阱切勿上当。保健品的投诉内容主要集中在虚假宣传和推销方式上，要注意以下特点：一是推销针对性较强，尤其是惯于利用老年人体弱多病、求治心切等心理；二是设置消费陷阱，打着“专家咨询”、“免费检测”、“义诊”等幌子，通过赠送小礼物、承诺免费旅游等方式骗取消费者信任,诱导其购买产品；三是借助虚假广告宣传，以集中式、大篇幅、连续性的广告宣传攻势,大肆吹嘘疗效。在此提醒消费者，看病还是要到正规医院、药房就医购药，谨慎对待那些健康讲座、免费体检等活动。
     
       汽车消费合同要留神细节。在当前的汽车消费中，消费者有可能掉进的合同陷阱有以下三种典型情况：一是不主动签订合同，致使消费者维权时缺乏证据。二是合同内容故意模糊关键信息，为欺诈埋下伏笔；三是宣传与承诺表里不一，当场不开发票、不交车、不签订合同、不留文字的承诺给商家设置消费陷阱留下空间，当消费者发觉上当却为时已晚。在此提醒消费者，购车时要与商家签订规范性购车合同文本，拒绝签订商家自制的格式合同，确保公平交易。

       来源：今日宁海