无理由退货”居投诉首位

冬雨

       昨日，中消协发布今年上半年全国消协受理投诉和七大热点，“七日无理由退货”位居首位。新消法赋予消费者七天“反悔权”，但由于对条款规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者维权带来困扰。

　　普遍存在的问题是，电商对不适用“无理由退货”的商品标注不明显；有的电商自行增加多种不能无理由退换货的“其他商品”，或收取折旧费以及退货标准过于严苛。新京报记者 廖爱玲

     （来源：新华网）

冬雨

                               网购七日无理由退货，"后悔药"该怎么吃

   “不是可以七日无理由退货吗？退的时候才发现，人家自有一套说法。”近日，浙江的王小姐网购了一件连衣裙，因不满意实际效果要求退货，结果却遭到了商家拒绝。理由是“产品外包装被拆了”、“影响二次销售”。

　　修订后的消费者权益保护法（以下简称新《消法》）实施四月有余，被消费者称为网购“后悔药”的“七日无理由退货”在实践中却争议不断。退货手续繁杂，商家以各种理由搪塞等，网购退货依然障碍重重。

　　王小姐的遭遇不是个例。据国家工商总局公布的信息，截至6月底，新《消法》实施以来，北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心共受理消费者网购诉求2.7万件，涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

　　昔日法律“亮点”成了当前“热点”甚至“难点”。

　　“不宜退货”缺乏标准

　　新《消法》明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但有例外，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊不在退货范围之内。

　　新《消法》还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认“不宜退货”的商品也同样不适用“七日无理由退货”。但什么样的商品“不宜退货”，新《消法》中并未给出明确说法和界定。

　　“这也是最有争议之处。一些电商利用‘不宜退货’这个兜底条款，无限扩大不适用无理由退货商品的范围。比如内衣裤、黄金饰品、高档奢侈品等，这样一来，可以退货的商品就很少了。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海长期以来一直关注新《消法》的修改及实施。在他看来，“不宜退货”商品缺乏判断标准，甚至由谁来判断也没有明确，导致电商自己制定标准，消费者只能单方面接受，争议也就由此产生。

　　“‘七日无理由退货’的适用范围应该以商品性质为主要标准，哪些商品不宜退货，需要商家和消费者共同决定。”刘俊海认为，不能退货的商品还要经过消费者确认。电商不仅要在网页醒目位置提示退换货规则，还应该在购买环节中告知消费者。操作层面上，他建议在消费者支付前设定一个程序，提醒该商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

　　“商品完好”含义不清

　　“商品完好”的标准是什么？外包装被损坏了，衣服被试穿过了，这样的商品能不能无理由退货？

　　“电商行业普遍将商品‘完好’等同于不影响二次销售”，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，有的销售者就规定原包装未拆封。“不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢？”杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

　　事实上，包装完好和商品完好是两个概念。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑认为，商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，这些应该是它的要件所在。至于包装是不是拆封了，不应该包含在其中。因此，拆包装不能叫“商品不完好”，也是符合“七日无理由退货”条件的。

　　对此，商家也是一肚子苦水，有些退货确实导致商品无法二次销售，客观上对经济效益造成了影响。

　　刘俊海建言商家要学着算大账。在他看来，大部分消费者是诚实守信的，购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失，但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货，商家需要从自身找原因。比如，宣传是否名不符实，商品质量是否可靠等，应减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展。

　　处罚办法有望出台

　　利好消息传来。

　　7月10日，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。

　　约谈会上，国家工商行政管理总局与电商“约法三章”：除法定排除情形外，电商对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由，并标注到每件具体的商品上；“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由；第三方交易平台经营者，要确保“七日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

　　“消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。”刘俊海介绍，新《消法》第四十七条引入了公益诉讼制度，建议法院尽快出台消费公益诉讼的司法解释，旗帜鲜明地保障消费者权益。

　　“‘约法三章’是工商部门对电商行业贯彻落实‘七日无理由退货’规定的底线要求。” 杨红灿坦言。他同时透露，相关部门正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，力求把“七日无理由退货”落到实处。

　　对于即将出台的新办法，刘俊海提了三点建议。一是控制无理由退货范围，避免兜底条款被滥用。二是加大行政处罚力度，让商家明确拒绝消费者退货的后果是什么。同时建立失信企业黑名单制度，让诚信的企业脱颖而出，失信的企业被市场淘汰。三是增加诚实正义的元素，让商家和消费者享有同等话语权，这样才能真正保护消费者权益，打造成熟的网购环境。

    原标题：网上购退货，"后悔药"该怎么吃

     来源：人民法院报 作者：李 阳