航空公司、乘客到底谁更“任性”？

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                                                                航空公司、乘客到底谁更“任性”？

　　                            上海机场“飞闹”事件剧情反转：航空公司超售机票却说乘客强行登机

　　11月29日乘坐国航CA1518航班的乘客十分闹心，白白遭遇了人为晚点。原定16时55分从上海虹桥机场起飞的该航班，因为国航声称“两名乘坐其他航班的女士强行冲上飞机”，导致延迟1小时55分钟起飞，晚点1小时12分钟抵达。

　　对这种“飞闹”行为，网上一片批评声：“危害公共安全，就应该绳之以法！”然而也有媒体报道称，国航不通知乘客临时取消机票才引发乘客抗议，真实情况到底怎样？航空公司、乘客到底谁才是“任性”的那个？

　　记者从上海机场公安了解到，两名乘客为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”情况导致航班延误。

　　“之前看新闻还以为是乘客的过错。但现在看来，纯粹是中国国际航空公司管理混乱，还栽赃乘客，推卸责任，恶人先告状啊。”网友“ramsay7271”说。

　　航空公司超售机票

　　却说乘客强行登机

　　记者11月30日从国航了解到，由上海虹桥至北京的国航CA1518航班本应于11月29日16时55分起飞，但因两名女乘客强行登机导致航班延误1小时55分钟起飞，落地时间延误1小时12分钟。

　　在记者的反复追问下，国航方面始终表示这两名女乘客为强行登机，直至有媒体报道称“机场方面表示旅客为正常登机”后，国航方面才向记者解释，国航与这两名乘客计划乘坐的海航航班在改签沟通方面出现了问题，但具体细节还在调查之中。

　　此后，记者又向机场警方求证。据警方调查，11月29日原计划于10时50分由上海虹桥机场飞北京的HU7608航班因机组原因延误，海南航空遂将该航班方某、赵某等旅客改签至当日国航CA1518航班（预计16时55分起飞）。在海航客服人员的陪同下，国航给这些旅客发了登机牌。结果临到下午登机前，国航发现自己给的登机牌超出了机上实有座位的情况，即出现了“一座两人”的超载情况。于是国航临时决定在后台把两位从海航转过来的女乘客的登机信息取消了，也没有及时通知到两位女乘客。于是这两位乘客就拿着国航发的登机牌登机，先到飞机的座位上坐下来。

　　两位女乘客坐下后，后登机的同座两位乘客发现问题，便告知机组人员。机组人员随即报告给机长。机长出于安全考虑，进行了清舱处理。两位女乘客跟所有人一起下了飞机，过程中并没有产生太大摩擦。由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。

　　业内人士称

　　国航有“店大欺客”之嫌

　　包括博联社创始人马晓霖和中青报社评部主任曹林在内的媒体人都认为国航有“店大欺客”之嫌。马晓霖提醒道，乘客是国航的衣食父母，千万别端着乘客的饭碗，砸乘客的锅。

　　还有一些网友对这两位乘客的遭遇表现出深深的同情。不少网友认为国航必须道歉和赔偿，否则将抵制国航。

　　此事件留下三个疑问：第一，航空公司在处理改签事宜时怎么会出现“一座两人”，在同一座位重复发售时，为何在销售环节、登机环节均未发现？第二，航空公司在开具登机牌后于后台取消座位，为何没有告知旅客本人？第三，30日机场警方的调查结果公布，作为当事者的国航为何成了最后一个知晓情况的一方？

　　一些航空业内人士指出，其实这原本应该是一起简单“超售”事件，为何会闹到派出所？国航的处理方式着实令人费解。

　　律师称航空公司违约

　　消费者可以索赔

　　更令人费解的是，从海航改签国航的这两位乘客非但没有领到全额退款，还被扣上“飞闹”的帽子被带到派出所，差点蒙受不白之冤。

　　目前我国对机票超售行为并没有具体的法规条令，民航总局也没有统一标准。但航空业内人士认为，尽管“超售”是国际航空界的通行做法，但尽量做好事先告知和售后服务，才能减少和乘客间的矛盾。

　　新浪微博介绍为清华大学法学院副教授的网友程啸认为国航不仅违约还违法。“超售机票在先，在取消乘客的机票后并不及时通知在后。这些行为本身就属于违约行为，国航存在严重的过错。至于事后混淆视听，诬赖乘客无票强行登机，更涉及对他人名誉权的侵害。”

　　山东舜达律师事务所合伙人、律师潘昌新告诉记者，从此事的调查情况来看，“如果机票存在超售情况，航空公司却没有事先告知乘客，有合同欺诈嫌疑，属于违约。消费者可以直接向航空公司协商索赔，可以向航空公司的上级机关投诉，或者去法院起诉。”

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                                                                              什么是机票超售？

　　■新闻背景

       什么是机票超售？

　　什么是“超售”呢？山东航空党群部一位吴姓负责人说，过去的经验和历史数据表明，经常会出现旅客定票后并未购买客票，或者购票后改变或放弃旅行时不通知航空公司的情况，从而造成航班上座位虚耗；同时，还有更多没有提前购买客票的旅客希望乘坐当次航班旅行。

　　“为了减少航班上座位虚耗，满足更多旅客的出行需求，山航会在部分容易出现虚耗座位的航班上进行适当超售。”这位吴姓负责人说，每天只有一个的航班和最晚的航班等情况不允许超售机票，在同航程航班时间临近、航班较多的情况下才会超售机票，“如162座的波音737－800机型，最多超售4张机票。”

　　出现“超售”的情况时，航空工作人员一般会征求自愿放弃座位的“航空志愿者”，并为志愿者提供经济补偿和后续服务，主要包括为“实际超售”的旅客免费改签至后续最早有空余座位的航班，原购机票全额退款。旅客如果不接受航空公司的免票补偿，可以选择现金补偿。同时，所有遭遇“实际超售”的旅客，在获得上述免费改签和经济补偿的基础上，还可以获得相应食宿服务。

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                                                                   航空公司“任性”该如何处理？

　　■新闻深读

       航空公司“任性”该如何处理？

　　《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条等条目规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

　　证明怎么出？打印、盖章？自己证明即可？如何查证到底过错是谁呢？有专家建议，应改为由第三方审查证明。否则像这两名女士的案例，航空企业很容易证明“损失是客户过错造成”，而不必面临任何处理。

　　黄力华认为，目前我国航班正点率是世界最低的，很多航空公司服务没有跟上，旅客接受的服务不够人性，容易激化情绪，有个专用名词叫“旅途狂躁综合征”，就是指这种突然爆发、很难控制的心火。法律法规在对整个航空服务的环节约束上，应该发挥更大的效果。

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                                                            国航回应：存在操作失误，深表歉意

　　■最新进展

       国航回应：存在操作失误，深表歉意

　　12月1日，中国国际航空股份有限公司（国航）声明称，11月29日，两名旅客强行登机造成航班延误，国航存在操作失误，将改进工作。

　　国航称，鉴于海航HU7608航班延误，海航方面提出将7名旅客改签至国航CA1518航班。考虑到对方比较急迫，国航上海分公司的地面工作人员，在未充分核实航班飞机票销售的情况下，提前为这7名旅客打印了登机牌。发现操作失误后，国航通过广播联系旅客未果，于是安排工作人员在登机口等候，向其说明情况并提出后续保障方案，得到其中5名旅客的理解和配合，但有两名旅客不予接受、强行登机，造成航班延误一小时五十五分。

　　对此，国航深表歉意，在事件调查的同时，积极查找漏洞，梳理流程，加强员工业务培训和职业技能规范教育，国航将以此为鉴，努力改进工作，提升服务。

       来源：今日宁海

司马长风