宁海“1234”工作法 全面打造12333劳动保障服务品牌

冬雨

　  养老保险的缴费信息怎么查、发生工伤纠纷了怎么办、大学生就业有何帮扶举措……只要您拨打“12333”，这些问题都能找到答案。据统计，开通3周年来，我县“12333”已接听来电135776个，接通率为90.2%，有效解决了很多实际问题，并被列为全省12333电话咨询服务示范县。

　　夯实1个基础，提升12333服务工作体系。自2004年7月1日设置“12333”咨询投诉电话以来，热线坚持服务民生、服务社会保障事业，在人力社保部门与社会公众之间搭建起了一座通畅的服务民生桥梁。同时，不断完善岗位责任制度、专线事项办理规定、咨询服务质量考核办法等一套共20个规章制度，行为规范、用语规范、交流技巧规范、操作流程规范等方面形成统一标准。

　　畅通2条渠道，完善12333双向反馈机制。为此，热线不但建立有政策法规、办事指南、问题解答等知识库，方便咨询员及时、准确地做好每个来电的回复和处理。还专门配备专人对信息资料进行采集整理、编辑入库，对已失效的信息进行维护。目前，共导入政策法规、办事指南、问题解答3000余条，800多万字，已基本完成知识库的构建。此外，对接听内容和问题定期进行汇总、细化和分析，将群众关注的热点问题和诉求第一时间上报上级领导和各个业务机构，及时了解民情，改进工作流程和方法。

　　搭建3个平台，健全“横纵联合”共享体系。以12333咨询服务系统作为平台，通过人社局社会保险专网，实现与社会保险五险应用系统的互联互通，电话咨询服务系统提供全天24小时自动服务；依托宁波市12333系统、社保专网，利用VOIP技术实现宁波市12333与宁海县12333的语音互联互通；搭建线上线下互动平台，开通“宁海人力社保12333”微博，设立微博、网页在线等咨询服务方式，发布新闻动态、制度规章、公示公告、服务资讯等各类信息。

　　强化4个保障，实现12333小热线大民生效应。充分发挥12333贴近基层和群众的“品牌保障”优势，及时了解民意，做到事后仲裁变为事前预防的“应急保障”。坚持从“小处”想起、从“小事”做起、从“小问题”抓起、从“小纠纷”调起、从“小隐患”整起、从“小节”改起，为劳动者提供极大“服务保障”。12333热线的影响力不断扩大，截至目前，为群众提供人力资源和社会保障政策解释37857人次，为群众做好引领服务3309人次，为企业提供规范化建设建议共130家。至今，中心从未接到对12333的任何投诉，做到了实实在在的“公信力保障”。

   （来源：今日宁海 记者黄浓珍 通讯员孔颖 薛贝琼）