入住酒店遭“午夜惊魂”，一句“制卡失误”就完了？

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      消费者入住酒店，依法享有居住安全、隐私不受侵害的合法权利。部分酒店因房卡管理混乱、安保履职不到位等，易导致住客隐私受损、心理恐慌。当遭遇因酒店管理失职引发的侵权问题时，消费者该如何维权？下面我们通过北京市大兴区人民法院的一起案例进行了解。
      基本案情
      2025年9月20日，刘某独自入住某酒店。当晚11时许，一名醉酒男子持酒店房卡刷卡进入刘某房间，此时刘某已熟睡。男子进入房间后躺卧于刘某床上，随后因取床头充电器将刘某抱住，刘某惊醒后立即制止，男子随即离开房间。该男子在屋内共停留约15分钟。刘某受到严重惊吓，因当晚未能联系上亲友，她独自在房间内一直等到第二天朋友赶来。次日，刘某在亲友陪同下报警。经警方核实，该男子系因酒店工作人员制卡失误而进入刘某房间。
      经民警调解，闯入男子向刘某赔偿500元，酒店仅为刘某退还房费175.6元。纠纷处理期间，酒店工作人员曾口头承诺向刘某赔偿10000元，并让刘某亲友提供银行卡收款信息，事后却反悔拒不支付。
      双方协商无果，刘某遂将酒店诉至大兴区人民法院，请求判令酒店支付赔偿款10000元，并向其书面赔礼道歉。庭审中，酒店拒不认可自身过错，辩称刘某未反锁房门存在过错、己方无赔偿承诺、已退房款且第三方已赔付，刘某属于重复索赔，同时以时间久远为由无法提交醉酒男子开卡及入住记录。
      法院审理
      大兴区人民法院审理认为，刘某付费入住酒店，双方成立合法有效的服务合同关系。酒店作为经营者，负有保障住客人身安全、隐私安全的法定及合同义务。
     本案中，酒店因制卡失误导致陌生人闯入客房，且无法对事故原因作出合理解释，明显存在管理过错，该行为严重侵害刘某隐私权，并造成其严重心理创伤。酒店退费、第三方赔付不能抵消酒店自身违约赔偿责任。
      因双方未形成书面赔偿协议，法院结合酒店过错程度、损害后果，酌情判令酒店赔偿6000元。同时，因刘某人格权益受损，法院依法支持其要求酒店书面赔礼道歉的诉讼请求。
      法官后语
      本案是典型的酒店安全保障义务及隐私权侵权纠纷，消费者维权有几点值得注意。
      首先，酒店安全责任不能转嫁。保障房卡准确、门禁安全、客房私密是酒店的核心义务，不能以“客人未反锁房门”“第三人过错”为由免责。其次，多重赔偿并不冲突，第三方赔付、酒店退房款属于不同性质的补偿，消费者有权单独向过错酒店主张精神损害赔偿。最后，口头赔偿承诺风险极高，无书面协议的，法院将依据实际损失酌情裁判。
      法官提醒广大消费者：入住酒店遭遇陌生人闯入、隐私泄露、安全隐患等问题，务必第一时间报警，留存聊天记录、录音、订单凭证等证据；协商赔偿尽量落实为书面凭证，避免商家事后违约，依法维护自身合法权益。
      法条链接
     《中华人民共和国民法典》第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
     《中华人民共和国民法典》第九百九十六条：因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。
     《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条：侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。
      来源：人民法院报、天平阳光客户端

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