消费者如何利用手机三包规定维权？

夜色渐浓

       据经济之声《天天315》报道，专家说，随着3G手机的商用，不论是手机上网，还是手机游戏、手机影音，都需要在手机上进行较长时间的操作，需要手机的电池能够支持更长的时间。而硬件配置的攀升，CPU处理速度的提升，屏幕尺寸更大分辨率更高，同样需要电力的保障。手机电池对3G有一个很大的制约因素。 　　

       针对消费者投诉的手机停机质量问题，连线北京市潮阳律师事务所的胡钢律师：
　　
       主持人：前面我们听了广州消费者陈先生的经历：新买的手机刚用3天就频繁死机，反复送到经销商那里去维修，经销商修不好，也不退货。消费者遇到这种事该怎么解决？
　　
       胡钢：我们国家历来对移动电话机的相关服务是非常重视的，早在2001年，国家质检总局、国家工商总局还有信产部发布了一份联合的部门规章：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，规定里面对主机包括配件等相关的质量保证、维修等都有规定。第一位消费者提到的主机方面的问题，这份责任规定的第十一条说的非常清楚：“自售出之日起七日内，移动电话机主机出现相关性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理，消费者要求换货的，销售者应该免费为消费者更换同型号、同规格的移动电话机，消费者要求退货的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格退清货款。”也就是说，按照这条规定，第一位消费者在购机仅仅三天之内就出现无法正常工作的情况，就属于这项规定的内容，在这种情况下，消费者如果选择退货或者换货，销售者都应当完全遵从消费者的意愿。
　　
       主持人：虽然现在手机已经普及了，但是不少消费者对手机三包规定却并不了解，有的消费者甚至不知道还有手机三包规定。在这里您能不能给听众朋友介绍一下，手机三包规定都包括哪些内容？
　　
       胡钢：手机三包规定的核心意思可以这么理解：从手机售出之日起七日内，如果主机发生严重故障的，消费者可以选择退、换或者修；如果是售出之日起第八日至第十五日，主机出现相关故障，消费者可以选择换或者修。手持移动电话主机三包有效期限为一年，其中电池等部件的三包期限从三个月到一年不等，其中电池三包期限为六个月。
　　
       主持人：像福建的消费者吴先生，买的手机没问题，但是电池不耐用，只能用十几个小时。销售商虽然态度不错，每次都更换新电池，但是新电池依然不耐用。消费者遇到这种情况怎么办？
　　
       胡钢：这项三包规定明确说明，如果电池出现了充电后手机仍不能正常工作，并且其判定依据为电池容量不小于百分之八十，这种情况的话，在三包有效期内出现故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌、同规格、同型号的部件，更换两次仍不能正常使用的，销售者应该免费为消费者退货。
　　
       主持人：刚才福建的消费者吴先生说，不打算再找商家了，就当自己吃了一回亏，以后不去这家店买东西就是了。其实，不少消费者在自己的权益受到侵害时都有吴先生这样的想法。您认为消费者要保护自己的合法权益，最重要的是什么？怎么样提高自我保护的意识和能力？
　　
       胡钢：我想第一点就是我们在购买环节就应该非常注意，因为按照手机的三包规定，销售者应当提供、消费者应当获得所谓的三包凭证，还有有效的发货票。三包凭证应当准确完整的填写，并且要标明主机的机身号、部件的出厂序号，产品商标及型号，销售日期，包括价款。
　　
       主持人：包括您刚才提到的七天、一年等这些期限，在文字上面也都有明确的标识是吗？
　　
       胡钢：一般三包凭证里可能不会说的那么细，但是消费者完全可以通过查询相关的网络等获得三包的规定，就是《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。另外，刚才第二位消费者提到，他的电池不耐用，怀疑是假冒伪劣产品。关于这一点我们的消费者权益保护法，还有产品质量法等等都有明确的规定，比如说，商品如果是掺假使假的、以假充真的、以次充好的，或者冒牌产品，这些都属于欺诈行为，工商部门可以责令其改正并且进行警告，没收违法所得，并且可以处以一倍到五倍的罚款，有违法所得的还要处以一万元以下的罚款。
　　
       主持人：但是如果有时候消费者只是怀疑是假冒伪劣商品，没有确凿的证据，我们应该怎么办？举证的责任是在消费者吗？
　　
       胡钢：举证的责任一般情况下在消费者一边，这个时候我们可以到品牌商所指定的鉴定机构，往往是修理机构进行鉴定，鉴定如果发生费用，最后应该由手机的销售商或者生产商承担。

夜色渐浓

       据经济之声《天天315》报道，一用就死机，不停“被”充电，刚买的新手机就罢工；手机遭遇质量门，网络搜索，投诉贴高达2650万。手机质量、售后为何成投诉热点？天天315本期权威调查：高烧不退的手机？

掏钱买手机的人们，你们可想到“三包”服务？侯中民 摄 （图片来源：家庭导报）

　　

       新闻背景　　
　　
       如今，手机已经成为我们生活中必不可少的一种通讯工具，几乎是人手一机，就连中小学生都有了手机。手机确实给人们的通讯联络带来的极大的方便，拉近了人与人之间的距离。这手机没有不行，可是有了手机烦恼也不少。且不说什么垃圾短信，诈骗、骚扰电话等等，光是手机本身出现的质量等问题就让人烦恼不已，苦不堪言。
　　
       最新统计显示：最近几个月以来，手机行业群体性投诉事件不断，投诉量同比增长17%。有的手机在使用3个月左右就出现按键失灵、黑屏现象，经售后检测为排线故障引起，但是由于缺少配件，维修需要一个月。
　　
       手机行业投诉问题主要集中在售后服务态度、屏显故障、推脱三包责任、信号差、非正常开关机、待机时间短和排线故障。其中，屏显故障问题的投诉共环比增长10%，主要涉及的机型有索爱、诺基亚等品牌。

夜色渐浓

    记者调查　　
      
        刚买的新手机不断出问题，可是够让人烦的。广州的陈先生新买的手机，本来挺高兴的，但是没想到，几天之后，烦恼也开始来了。原来，陈先生的新手机刚用了3 天就死机，买来两个多月正常使用的时间总共还不到10天，其余时间就是不断维修，不断死机。
　　
        在这两个多月的时间里，陈先生先后多次前往专卖店。维修不成，陈先生要求退货，甚至提出折旧退货。但是，买时容易，退时难。商家没有答应陈先生退货的要求。
　　
       根据国家手机三包规定，手机每天的折旧率为0.5%，也就是说一台手机在200天后将一文不值。因此，在这里提醒广大消费者，如果出现消费纠纷而商家拖着不解决，应该及时求助有关政府部门处理和备案。
　　
       根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：在三包有效期内，移动电话机主机经两次修理，仍然不能正常使用的，由销售者负责为消费者免费更换同型号规格的移动电话机主机。在这里我们也希望消费者的问题能够得到圆满解决。

夜色渐浓

       与前面陈先生不同的是，福建晋江的吴先生的新买的手机刚开始用，就发现电池有问题。手机电池基本上只能用1天，根本不能满足日常通话的需要，而是要每天充电。　　
      
       就如何进行维修的问题上，吴先生先后与商家进行了多次沟通。商家的态度不错，每次都给换了新电池，但是依然不耐用。吴先生于是没有了信心。
　　
       在调查中，我们也发现，手机电池不耐用成为不少消费者的主要投诉点。
　　
       在过去两年时间，随着超长待机手机的推出，用户曾享受一段“一星期待机”的快乐时光。但是随着科技进步，目前新功能手机的触摸屏越做越大，对电池需求也越大，加上手机功能的增多，听音乐、玩游戏日益频繁，使用手机的频率增加不少，使电池问题重新成为投诉的热点。在一项调查中，75%的网友表示他们经常需要为了手机充电而烦恼，随身带两块手机电池的网友占到了64%。
　　
       专家解析
　　
       专家说，随着3G手机的商用，不论是手机上网，还是手机游戏、手机影音，都需要在手机上进行较长时间的操作，需要手机的电池能够支持更长的时间。而硬件配置的攀升，CPU处理速度的提升，屏幕尺寸更大分辨率更高，同样需要电力的保障。手机电池对3G有一个很大的制约因素。

夜色渐浓

       针对消费者投诉的手机停机质量问题，连线北京市潮阳律师事务所的胡钢律师：　　
      
       主持人：前面我们听了广州消费者陈先生的经历：新买的手机刚用3天就频繁死机，反复送到经销商那里去维修，经销商修不好，也不退货。消费者遇到这种事该怎么解决？
　　
       胡钢：我们国家历来对移动电话机的相关服务是非常重视的，早在2001年，国家质检总局、国家工商总局还有信产部发布了一份联合的部门规章：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，规定里面对主机包括配件等相关的质量保证、维修等都有规定。第一位消费者提到的主机方面的问题，这份责任规定的第十一条说的非常清楚：“自售出之日起七日内，移动电话机主机出现相关性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理，消费者要求换货的，销售者应该免费为消费者更换同型号、同规格的移动电话机，消费者要求退货的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格退清货款。”也就是说，按照这条规定，第一位消费者在购机仅仅三天之内就出现无法正常工作的情况，就属于这项规定的内容，在这种情况下，消费者如果选择退货或者换货，销售者都应当完全遵从消费者的意愿。

   主持人：虽然现在手机已经普及了，但是不少消费者对手机三包规定却并不了解，有的消费者甚至不知道还有手机三包规定。在这里您能不能给听众朋友介绍一下，手机三包规定都包括哪些内容？
　　
   胡钢：手机三包规定的核心意思可以这么理解：从手机售出之日起七日内，如果主机发生严重故障的，消费者可以选择退、换或者修；如果是售出之日起第八日至第十五日，主机出现相关故障，消费者可以选择换或者修。手持移动电话主机三包有效期限为一年，其中电池等部件的三包期限从三个月到一年不等，其中电池三包期限为六个月。
　　
   主持人：像福建的消费者吴先生，买的手机没问题，但是电池不耐用，只能用十几个小时。销售商虽然态度不错，每次都更换新电池，但是新电池依然不耐用。消费者遇到这种情况怎么办？
　　
    胡钢：这项三包规定明确说明，如果电池出现了充电后手机仍不能正常工作，并且其判定依据为电池容量不小于百分之八十，这种情况的话，在三包有效期内出现故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌、同规格、同型号的部件，更换两次仍不能正常使用的，销售者应该免费为消费者退货。
　　
   主持人：刚才福建的消费者吴先生说，不打算再找商家了，就当自己吃了一回亏，以后不去这家店买东西就是了。其实，不少消费者在自己的权益受到侵害时都有吴先生这样的想法。您认为消费者要保护自己的合法权益，最重要的是什么？怎么样提高自我保护的意识和能力？
　　
    胡钢：我想第一点就是我们在购买环节就应该非常注意，因为按照手机的三包规定，销售者应当提供、消费者应当获得所谓的三包凭证，还有有效的发货票。三包凭证应当准确完整的填写，并且要标明主机的机身号、部件的出厂序号，产品商标及型号，销售日期，包括价款。

夜色渐浓

       主持人：包括您刚才提到的七天、一年等这些期限，在文字上面也都有明确的标识是吗？　　
      
       胡钢：一般三包凭证里可能不会说的那么细，但是消费者完全可以通过查询相关的网络等获得三包的规定，就是《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。另外，刚才第二位消费者提到，他的电池不耐用，怀疑是假冒伪劣产品。关于这一点我们的消费者权益保护法，还有产品质量法等等都有明确的规定，比如说，商品如果是掺假使假的、以假充真的、以次充好的，或者冒牌产品，这些都属于欺诈行为，工商部门可以责令其改正并且进行警告，没收违法所得，并且可以处以一倍到五倍的罚款，有违法所得的还要处以一万元以下的罚款。
　　
       主持人：但是如果有时候消费者只是怀疑是假冒伪劣商品，没有确凿的证据，我们应该怎么办？举证的责任是在消费者吗？
　　
       胡钢：举证的责任一般情况下在消费者一边，这个时候我们可以到品牌商所指定的鉴定机构，往往是修理机构进行鉴定，鉴定如果发生费用，最后应该由手机的销售商或者生产商承担。
　　
       公益提示
　　
       购买手机要认真核对手机三串号

       购买手机的时候，首先要选择信誉好、知名度高、规模大的经销商或者是专卖店，不要到非正规店购买“水货”手机、改版手机或者翻新手机。
　　
       第二要认真核对手机外包装串号、主机机身串号及按“＃06＃”键后显示屏出现的串号。如果是正规手机，这3个串号应该是一致的。
　　
       三要仔细检查包装是否完好，配置是否与标注或者商家承诺的内容一致。
　　
       再有，一定要索取有效发票和三包凭证，同时要求商家必须按规定清楚、完整地填写发票及保修卡，有效发票应当注明主机机身号、附件的出厂序号也就是批号、产品商标及型号、销售日期等等。要妥善保管说明书等包装盒内物品，以便以后退换之需。在“三包”期内保修手机时，应该注意向经销商或者维修商索要和保存相关维修或者更换凭证，为维护自身合法三包权益提供必要的书面依据。.
　　
       此外，一定要懂得如何正确维护自己的合法权益。如果遇到问题，一定前往维修店现场检测，如果确认手机自身没有问题，需要维修店出具维修凭证，切记不可私拆手机，违反“三包”规定。