2010年我县消费投诉十大热点

独语斜阑

       随着“3·15”国际消费者权益日的到来，消费投诉又成为社会关注焦点。借此机会，宁海工商分局12315中心根据统计的投诉量，特地向媒体公布了2010年度的十大消费投诉热点。
     
      2010年，宁海工商分局12315举报申诉中心共受理各类举报投诉1074起，其中投诉750起，同比上升21.4%；举报324起，与2009年同期持平。涉及金额162.8万元，为消费者挽回经济损失121.3万元。
     
      2010年涉及商品及服务类申诉十大热点分别是———
     
       一、日用百货类投诉居榜首
     
       2010年共受理日用百货类申诉案件141起，其中服装鞋类占了97起，与去年同期相比上升了29.6%，主要表现为：服装、鞋帽类面料起球、褪色、缩水等；鞋子出现开裂、脱胶脱皮、断底等。如：2010年11月4日，消费者金先生在某商厦购买了一双鞋子，穿了几天后出现严重开胶，要求商场退换未果。接到投诉后，12315中心工作人员立即与双方当事人联系，并对该鞋子存在的事实情况按三包规定进行调解，商场最终同意调换一双新鞋。
     
       二、电信服务类投诉是热点
     
       根据以往消费者对通讯服务的投诉来看，因多收费、乱收费、擅自改变服务套餐和收费标准以及垃圾信息泛滥等问题非常严重。如：消费者胡先生家的电话从2010年6月份开始，话费大幅增加，当时误以为是小孩乱拨电话所造成，后来一查，原来是被无故每月多扣48元。于是，胡先生与电信公司联系，要求赔偿损失，但电信公司只同意退还多收的话费。接到胡先生的投诉后，12315中心工作人员及时到电信公司查证并组织双方进行调解，最终电信公司同意退回胡先生6-10月份话费及赔偿一倍费用。
   
       三、家用轿车投诉频起纠纷
   
        随着汽车市场的迅速发展，因购车、修车而产生的消费纠纷也日益增多，主要表现为新购汽车出现发动机漏油、发动机异响、变速箱断裂等系列问题。如：2010年3月，消费者杨女士购买了一辆现代轿车，5个月内维修了多次，但是仍然存在问题，与销售方交涉未果后，向12315中心进行投诉。接到投诉后，跃龙工商所立即开展调查，查明情况属实后，多次召集双方进行调解并与宁波4S店联系。最后，经检测汽车出现问题系发动机出现故障，经调解，宁波4S店同意更换价值5万余元的发动机，消费者表示满意。
   
       四、农资商品类投诉幅度上升
   
       2010年全县共受理农用生产资料投诉12件，主要都是农资存在质量问题，农户使用后出现经济损失。如：2010年6月30日，消费者詹某在长街某饲料店购买了两种水产养殖用药，使用后，出现梭子蟹大批量死亡现象，要求销售商赔偿未果，于是拨打12315电话请求帮助。接到投诉后，长街工商所立即对相关情况进行了解，原来该养殖用药使用后，会使一批梭子蟹脱壳，而已经脱壳的梭子蟹食用后会出现死亡现象。经现场查看，梭子蟹出现大量死亡主要是詹某投放药量过多所致。针对事实，办案人员认为，经营者未仔细解释药水用途也存在一定的责任，最后经调解，经销商同意补偿消费者17000元。
   
       五、保健食品类投诉应重视
   
       2010年共受理食品、保健品申诉76起，主要是一些保健类产品生产厂商利用“患者”现身说法、假“名医”坐堂就诊和走进社区体验等极具诱骗性和欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品和器械虚夸为具有治疗作用的药品和医疗用器械。如：2010年5月，某女士向力洋工商所投诉，说免费体验一家公司的电位治疗仪后，身心受到严重损害。接到投诉后，该所工作人员认为，尽管是免费提供服务，但根据《消法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。最后经调解，该公司同意拿出5000元钱用作投诉人身体检查，根据检查结果，如果不是仪器治疗造成的，检查剩余的钱退还公司；如果是仪器造成的，该公司负责投诉人医院就医时的所有费用，双方表示认可。
     
       六、网络消费类需引起重视
     
       随着网络购物和电视购物的日益兴起，关于此类的投诉也时有发生。如：2010年5月28日，消费者陈女士投诉称，其通过电视购物在某商场专卖店购买的一件“魔力挺”内衣涉嫌假冒，生产厂家电话无法联系，专卖店又不愿调换。接到投诉后，12315中心工作人员立即联系商场专卖店负责人，经了解，原来该厂已经搬迁，未能及时将联系电话转号，而该内衣也非假冒。最终，经调解，该商场专卖店同意将“魔力挺”内衣作退货处理。
     
       七、手机投诉质量问题突出
     
       2010年共受理家用电器类投诉131起，其中手机类投诉53起，通话质量差、断线，经营商以划伤、浸水等理由不予保修等是造成投诉的主要原因。如：消费者崔先生在某手机大卖场购买飞利浦手机，使用后发现手机严重掉漆，怀疑手机是水货机。接到投诉后，桥头胡工商所立即联系双方当事人。经营者解释，该手机并非水货机，出现掉漆可能是这一批次的产品质量有问题，并同意调换新手机，消费者表示满意。
     
       八、洗染服务问题令人堪忧
   
       2010年，洗染服务投诉一直处在服务类投诉榜首，共受理投诉52起。存在的主要问题是部分干洗店洗涤质量难以保障，衣服干洗后出现面料缩水、破洞、变形、染色、串色等现象，高档衣物很难实现保值清洗，行业缺乏合理的赔偿标准和检测标准致使经营者和消费者在责任归属与赔偿金额上存在较大分歧。如：消费者赵某在某干洗店干洗衣服，取衣时发现衣服被洗破了,要求赔偿损失，双方协商不下,请求帮助。经12315中心工作人员现场调解，由被诉方补偿现金225元，申诉方表示满意。
   
       九、装修建材以次充好增多
   
       2010年共受理此类投诉31起，主要集中在装修建材以次充好、偷工减料、不按合同施工、不履行“三包”义务等方面。
   
       如：2010年6月3日，12315中心接到消费者麻女士的投诉，称其于5月7日购买的华润牌油漆气味异样，怀疑是假冒伪劣商品，要求退货及赔偿经济损失被拒。接到投诉后，跃龙工商所马上进行调查核实，经检测，显示该油漆为假冒华润漆。最终，经营者同意全额退款，工商部门依法对其销售假冒伪劣商品的行为作出行政处罚。
     
      十、餐饮服务类猫腻难保障
   
       2010年共受理餐饮投诉37起，存在的主要问题是价格不明晰，销售变质、过期、含有异物的食品，服务不到位，在消费者不知情的情况下收取服务费，用打折优惠虚假宣传误导消费，以及购买的商品实际价格与标注价格不一致，导致发生消费纠纷。如：2010年5月，消费者王某在某酒店就餐时点了基围虾，上菜时却成了对虾，但结账时又按照基围虾的价格收取，交涉后店方称退还差价，消费者认为店方存在欺诈行为，双方僵持不下，遂向12315中心进行投诉。最终，经过调解，酒店方同意全额退回餐费并作出等额赔偿。

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       酒店地滑致人骨折
     
       2009年1月28日晚，消费者周某在宁海某酒店就餐后走到酒店门口，由于当时下雨、地面湿滑，周某摔了一跤后倒地难起，酒店方马上派人将其送到医院拍片，被诊断为左股骨粗隆粉碎性骨折。经过近一年的康复治疗，周某伤势痊愈，但双方在责任划分及赔偿金额上产生争议，无法达成和解。
   
       2010年1月4日，县消保委接到消费者周某的投诉后，立即组织工作人员展开调查，认定酒店方没有采取有效措施保证消费者在酒店消费时的人身财产安全，存在一定过错。最后，经调解，当事双方达成一致协议，由酒店方一次性赔偿消费者医疗费、治疗期间的护理费、交通费、误工费等共计56000元。
     
       点评：依据浙江省《消法》实施细则规定，经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不安全或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产受到损害的，经营者应当承担民事责任。
     
       酒瓶自爆炸伤眼睛
     
       2009年8月23日，家住越溪乡的消费者王某购买了两瓶某品牌的啤酒，不料开瓶饮酒时啤酒瓶发生爆炸，一大块玻璃片刺伤王某的眼睛，造成右眼球破裂、右眼眶内异物、右眼睑裂伤，被医疗机构鉴定为伤残9级。手术后经过一年的治疗，王某右眼痊愈，但双方当事人却在赔偿问题上产生纠纷。
     
       2010年7月10日，王某到宁海县消保委投诉。接到投诉后，县消保委工作人员立即展开调查核实。根据双方提供的证据材料，认定啤酒厂家侵犯了消费者的人身安全权，应承担民事赔偿责任。最后，经协商，啤酒厂家一次性赔偿王某医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、伤残赔偿费等共计65000元。
     
       点评：本案中啤酒瓶发生自爆，说明其存在危及人身安全的危险，根据《产品质量法》的相关规定，这瓶啤酒属于缺陷产品。由于缺陷产品给消费者造成人身、财产损害的，侵害了消费者的人身、财产安全，生产者应当承担民事赔偿责任。
   
       快递延误引发争议
     
       2010年8月14日，家住宁海的消费者金某购买了两张8月16日上午从宁波出发去外地的火车票后，委托某快递公司寄送，双方约定8月15日送到某单位，并在快递单上注明为火车票，但快递件却在8月16日中午才送到收件人手中。事后，金某了解到，快递件8月15日已经到达宁波，当时为周日，投递员以为周日单位没人上班，便延迟到8月16日统一投递，造成收件人错过上车时间。接到投诉后，县消保委工作人员立即介入调查，发现当事双方对投递延误的事实均无异议，但快递公司提出的三倍运费赔偿金额难以令消费者满意。最后，鉴于快递公司未在约定时间内送达快件和消费者未在火车票延误后进行退票的事实，双方达成一致协议，由快递公司承担火车票价值70%的赔偿。
     
       点评：根据修订后的《邮政法》规定，三倍运费的赔偿只适用于普通信件，快递的赔偿应依照民事法律的规定，即快递公司应按照合同法需赔偿消费者全部损失，但由于火车票延误后可以退票，而消费者未及时退票造成损失扩大，扩大部分损失应当由消费者自行承担。
     
       瓜苗施药反遭药害
     
       2010年5月8日，县消保委接到长街镇多名农户投诉，称他们使用从农资站购买的除草剂后，西瓜苗出现生长僵滞、瓜苗无根系、死苗等现象，但农资站认为该除草剂是合格产品，只能用于移栽，而不能用于直接播种，如产生不良后果也是瓜农使用不当造成的，故不愿意赔偿。接到投诉后，县消保委立即展开调查，并联系除草剂生产厂家的技术人员到现场查看。经鉴定，西瓜苗受害系使用该除草剂后引起的一起药害事故。最后，鉴于农资站没有向农户说明该除草剂不能用于直接播种，说明书中也没有明确说明直接播种不能使用的事实，由农资站向受害农户赔偿各项损失5万元，并于2010年8月30日前全部赔付完毕。
   
        点评：本案系一起农民购买农资后引起的纠纷，依照《消法》规定，消费者在使用商品或接受服务时享有人身、财产的安全保障权，《浙江省实施<消费法>办法》第五十八条的规定，赔偿的范围包括农民的直接损失和可得利益损失。依照此规定，农户在使用除草剂后，致使其他财产遭受损失，经营者应当承担民事赔偿责任。
     
       木板起泡维权获赔
     
       2010年7月，消费者严先生在红枫市场购买木板用于装修房子，使用后发现木板有起泡现象，在与经营者多次交涉未果后，向12315中心求助。接到投诉后，12315中心工作人员立即赶赴现场查看，并组织双方协商。鉴于木板质量问题确实给消费者造成了实际损失这一事实，最后经调解，经营者将十扇已起泡的老门送给消费者，再一次性补偿给消费者油漆费、误工费等16000元，今后维修由消费者自理，这起消费纠纷得到圆满解决。
     
       点评：根据《消法》第二十二条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。在本案中，由于经销商提供了不合格产品，致使消费者造成了一定的经济损失，所以经销商不但要退回货款，而且还要承担由此引起的人工费、材料费等。
     
       皮鞋保养受损变形
   
       2010年1月份，消费者周女士花了1600元购买了一双皮鞋，穿用后送至某干洗店保养，取鞋时发现皮鞋出现变形、褪色等现象，当场与经营者进行交涉要求赔偿全部损失，双方无法达成和解，遂向12315中心进行投诉。接到投诉后，12315中心工作人员立即召集双方当事人进行面对面调解，鉴于经营者存在事实过错，而皮鞋也不影响穿用，双方达成一致协议，由经营者折半价进行赔偿。
   
       点评：根据《宁波市洗涤（染）行业消费纠纷解决法》第九条规定，洗涤高档、名牌、价值在1000元以上的贵重衣物时，消费者可与经营者书面约定采取特殊保值精洗服务，双方事先约定衣物的保值金额（实价）和洗涤方法。在本案中，消费者的皮鞋为1600元属高档物品，而经营者未提醒消费者该业务，未尽到告知义务，且损坏了消费者的物品，应该对消费者进行赔偿。
   
       美发不成头皮起泡
   
       2010年3月，消费者冯女士在某理发店进行烫发，烫完后发现效果不佳，经当场协商，经营者同意给予免费重烫一次。
     
       过了几天，冯女士按照双方约定，再次进行烫发，结果头发被烫坏了，头皮也有起泡现象，当场要求讨个说法，经营者也同意给予一定的赔偿，但是双方在赔偿金额上发生分歧，于是冯女士向12315中心进行投诉。接到投诉后，12315中心工作人员立即赶往现场了解情况，经查看，冯女士的头皮只是有点发红，考虑到理发店过错在先，应当承担相应的责任，最后经调解，理发店同意全额退回烫发费。
     
       点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十四条规定，经营者从事服务行业的，应当具备相应的技术、设备等条件，明示服务项目，标明服务价格，使用合格的服务用品，按规定、约定或者商品惯例保证服务质量。在此案件中，理发店由于服务的质量及技术不到位，给消费者造成了伤害，应该给予适当的经济补偿。
     
       高档衣服穿出破洞

       2010年3月，消费者马某花了2000元在某商场购买了一件貂皮大衣，其外套使用桑蚕丝面料做成的。不料，穿用后不久，外套袖口处就出现多个小破洞，送至商场要求更换被拒，无奈之下，向12315中心请求帮助。接到投诉后，12315中心工作人员立即赶赴现场进行调解，考虑到桑蚕丝面料较难保养的情况，商场方提出解决意见，由马某支付350元，商场帮其做一件其他面料的外套，消费者表示同意。
     
       点评：根据《消法》第二十二条规定，经营者有品质担保义务，即经营者有义务保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品和服务应当具有的质量性能、用途和有效期。消费者在正常穿用所购衣服后不久就出现破损现象，应当视为商场没有尽到品质担保义务，故经营者应承担相应民事责任。

     （据：今日宁海）