[关注] 中消协再度向苹果“开炮” ：三包缩水、擅换部件等十大维修问题遭批

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    并非童话　　

    在经历了中国消费者协会多次炮轰约谈、上海市消费者保护委员会积极促进之后，傲慢的苹果终于“低头”了。近日，上海地区苹果授权服务商承诺，保证在维修中使用全新的苹果原厂零件与备件，让售后服务的霸王条款之争暂告一个段落。

　　然而，这一胜利并不代表消费者权益永久的保障，霸王条款仍是不少行业困扰消费者的“潜规则”和“硬骨头”。 新华社发

　　继２０１２年二度犀利点评后，今年３１５之际，中消协再度向苹果“开炮”。昨日，中消协联合宁波等全国副省级及以上消费者协会（委员会）共同点评苹果产品维修十大问题。

　　对此，宁波市消保委秘书长施民伟表示，中消协点评的这十大问题十分典型，而这些问题也同样存在以智能手机为首的整个宁波手机维修行业中。据宁波市工商１２３１５中心数据统计，２０１２年有关通信产品的申诉量多达１６７２件，同比增长３７．６％，位居投诉榜第三位。

　　■更换强制留旧件

　　消费者白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

　　点评

　　消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。《苹果维修条款和条件》关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

　　■擅自更换完好部件

　　消费者万先生２０１２年３月购买了一部苹果手机，使用２个月左右出现手机扬声器没声音的情况，在当地苹果服务商处维修近４０天后，手机没修好，部分原有的好零件反而被换了。

　　点评

　　《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。据此，苹果维修商如需更换原有产品部件，应事先告知并征得消费者的同意。

　　■维修损坏多敷衍

　　消费者吴先生反映，他购买的苹果手机因质量问题在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，有异响，主板套件ＳＩＭ卡槽还出现变形的情况。

　　点评

　　经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能。

　　■单方判断拒维修

　　消费者林女士反映，她于２０１１年１０月购买了一部苹果手机，使用后出现了无法开机的问题，１２月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

　　点评

　　《苹果维修条款和条件》规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未确定范围或条件，经营者具体操作时可能任意扩大使用。

　　■数据损失不负责

　　消费者赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，在苹果售后服务机构维修过程中工作人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为５０００元，但苹果售后服务机构不肯承担这笔费用。

　　点评

　　《苹果维修条款和条件》关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利。

　　■维修换新争议大

　　一位王姓消费者发现苹果手机按键不灵，２０１２年６月去苹果服务商处进行修理。被告知保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费２６０元。

　　点评

　　苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用；二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则应承担相应法律责任。

　　■履行义务不充分

　　一消费者购买苹果笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。

　　点评

　　根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

　　■换件欺诈骗客户

　　２０１２年７月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏幕。消费者要求换回自己原来的屏幕，但换回后无显示，无法使用。

　　点评

　　《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　■检测维修不出据

　　一消费者购买苹果手机后，在１５日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

　　点评

　　《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　■修理拖延时间长

　　吴先生反映，其于２０１２年６月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地通信运营商称２０天后修好。但吴先生８月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

　　点评

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过６０日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。因修理者自身原因，使修理时间超过３０日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

　　相关链接

　　2012全国消协组织受理苹果产品投诉2170件

　　其中涉售后服务的投诉占25.6%

    中消协数据显示，２０１２年，全国消协组织受理涉及家电类的投诉达１２．６万件，居所有商品类投诉的第一位，占比达２３．２％。在所有涉及家电类的投诉中，质量问题和售后服务排前两名。而值得注意的是，中消协在官方网站上披露，据不完全统计，全国消协组织２０１２年受理苹果公司产品投诉２１７０件，其中涉及售后服务的投诉占２５．６％，高出家电全行业平均水平７个百分点。

    来源：宁波晚报 记者 史娓超  通讯员 葛荣国