浙江工商发布查处侵害消费者权益十大典型案例

泪痕残

                                  侵害消费者权益行为处罚办法3月15日起施行

                           浙江工商发布查处侵害消费者权益十大典型案例

    《侵害消费者权益行为处罚办法》(国家工商总局73号令)将于今年3月15日起施行，对“7天无理由退货”、“个人信息保护”、“预付款消费”等多方面的消费者权益及相应的处罚办法作出了具体规定，违法者最高可处3万元罚款。

　　为贯彻落实该办法，浙江省工商局从2014年度查处侵害消费者权益的众多案例中筛选了十个典型案例，并于今天正式对外发布，以提醒消费者予以警惕。

　　据了解，这些案例涉及向消费者谎报用工用料、虚假宣传、侵犯个人信息、不正当竞争、虚假宣传、夸大宣传、商标侵权等违法行为。这十大典型案例具体包括：

　　一、 消费者汽车维保 4S店使用拼装机油案

　　【案例简介】

　　温岭市工商局执法人员对某汽车服务有限公司进行现场检查，现场发现该汽车服务有限公司在部分保养、维修车辆的实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，未告知客户机油使用量的真实情况，而以整瓶结算费用，多余的机油则被回收、拼装成整瓶后重新入库按新品予以再次销售。至案发，销售回收、拼装的机油共计销售款125186元，从中获利104687.59元。温岭市工商局认定该行为构成向消费者谎报用工用料，根据《消费者权益保护法》，《浙江省实施＜消法＞办法》决定责令改正，并对其作出警告、没收违法所得104687.59元以及罚款110000元的处罚。

　　【案例点评】

　　汽车消费目前已成为越来越多家庭的重要支出。汽车商品相较于其他普通商品，因其专业性强，侵害消费者行为很难被发现。《消法》规定，经营者应当向消费者提供有关服务的真实信息，消费者享有知悉其接受服务的真实情况的权利。本案中，当事人在实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，本应按实际机油使用量与消费者结算费用，却未告知消费者真实信息，并以整瓶的机油使用量为单位向消费者收取费用，实属谎报用工用料的违法行为，应当依法承担相应的法律责任。

　　二、 “千足金”金不足 消费投诉“一赔三”

　　【案例简介】

　　2014年4月份，消费者陈女士在台州临海某珠宝店花了4908元，购买了一副千足金手链，事后却发现其购买的是足金首饰，而不是千足金首饰。与店家协商不成后，陈女士向临海市12315中心投诉。经法定机构检测，鉴定结果成色是足金、黄金含量为99.00%，而不是含量为99.9%的千足金。经调解，陈女士退掉了价值4908元的足金首饰，并获得店家一次性赔偿14724元。同时，临海市工商局启动“诉转案”机制对珠宝店予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定责令停止违法行为，并处以罚款15000元整，上缴国库。

　　【案例点评】

　　该案中珠宝店虚假宣传、以次充好的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。

　　三、 全省首例违反新消法 侵害个人信息案

　　【案例简介】

　　2014年3月17日，杭州市工商局执法人员在对杭州某家装公司经营场地进行现场检查时发现，现场有部分楼盘业主名单，进一步调查发现：当事人为了推广公司的家装业务，提高公司业绩，该公司业务员从市场圈内朋友处收集了已销售某楼盘部分业主名单，名单内容包括业主姓名、所买楼层号码、联系电话等，且当事人所得业主名单信息均未经业主同意或授权。杭州市工商局认定此行为构成侵犯个人信息，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项之规定作出罚款15000元的行政处罚。

　　【案例点评】

　　当前消费者个人信息被滥用现象日益严重，侵犯消费者个人信息行为时有发生。案件中当事人在未经消费者同意或授权的情况下，通过不正当的方式收集业主名单信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，属经营者侵害消费者个人信息的违法行为。

　　四、 串通设计师给回扣 橱柜企业受处罚案

　　【案例简介】

　　2014年4月，金华市工商局在开展家装服务和家居建材商品领域消费者权益保护专项行动中，发现市区某从事橱柜销售的家具用品店通过串通设计公司的设计师诱导消费，以达到拓展市场份额目的。具体做法是，设计师在为消费者提供设计装修服务过程中，有意识地对消费者进行引导、推荐、诱导至当事人处进行消费，当事人按客户业务单子总价的5-10%给设计师提成返利。本案中当事人分别通过个人账户汇给装修公司设计师提成返利11笔共计24750元。当事人的违法所得为13650元。金华市工商局根据《反不正当竞争法》相关规定,认定该行为构成商业贿赂并作出如下处罚：没收违法所得13650元，并处以罚款人民币50000元，共计63650元，上缴国库。

　　【案例点评】

　　案例中部分家装企业在经营中通过串通设计公司的设计师，采用财物手段进行贿赂以销售商品，以达到拓展市场份额目的，通过设计师开展诱导消费，直接影响了消费者的自由选择权和购物成本。此类现象一度成为了家装服务行业的潜规则。

　　五、 微信虚假促销 水果店受处罚案

　　【案例简介】

　　2014年12月绍兴某水果连锁零售企业为吸引人气，通过微信平台等宣传方式，发布“疯狂车厘子”广告，其内容称只要任何人完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”，就可以优惠价格购买该种黑色樱桃。广告吸引参与者上万人。然而完成“集赞换礼”三个步骤的消费者到该公司总店，欲以承诺优惠价格购买樱桃时，被告知必须购买充值一定金额的预付卡作为购买前提。后经查明，该公司故意在宣传中隐瞒了办卡充值条件。绍兴市市场监管局高新分局认为该公司推出的此项促销活动违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条“当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：……（四）发布或者利用虚假信息，诱人订立合同……”的规定，构成合同违法，依法对该公司作出罚款人民币10000元的行政处罚。

　　【案例点评】

　　微信广告、微信朋友圈销售商品是一个新兴事物。“集赞换礼”则是一种向不特定人群发布的悬赏广告。依据《合同法》第十五条规定商业广告等为要约邀请，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约，经营者在履行过程通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为，理应依法处罚。

泪痕残

　   六、 巴厘岛旅游受骗 工商及时查处

　　【案例简介】

　　2014年4月30日，消费者投诉称今年3月份去巴厘岛自由行，自己买机票，并找到了网上比较火的巴厘岛代理Vivian，通过网络联系，定了巴厘岛的酒店和行程，一共8000元。但付了钱以后，到了巴厘岛当地，发现所有的承诺都没有兑现：比如定了巴厘岛酒店2000多元的高级房，到了巴厘岛变成了1000都不到的普通房，而且司机导游还骗游客加点和购物。经查，接受消费者代理业务的是嘉兴一家没有经营资格的单位嘉兴某商务咨询有限公司，该单位在未取得旅行社经营业务许可的情况下，通过其在万维网上注册的自由行网站，对外发布巴厘岛及马来西亚沙巴的旅游信息，并为巴厘岛大运旅行社及马来西亚沙巴旅行社从事旅游代理业务。嘉兴市工商局根据调查情况立即启动“诉转案”程序，认定当事人行为构成未经许可擅自从事网络旅游经营行为，依据《中华人民共和国旅游法》相关规定作出责令立即改正，并处罚款人民币12000元的行政处罚。有关消费者的投诉，在处罚作出前经工商调解：双方达成和解。

　　【案例点评】

　　《中华人民共和国旅游法》第四十八条“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确”。本案同时也提醒消费者，通过网络方式获取的旅游信息一定要注意比较选择，尽可能选择正规、有资质、有售后保障的大型企业或平台。

　　七、 房产广告承诺入读学区房 法定不得发布

　　【案例简介】

　　2014年8月21日，吴兴区市场监督管理局接到5名购房者投诉举报，称湖州某房地产开发有限公司在其一商业楼盘销售中使用印有“某某楼盘与某某学校仅咫尺之遥，居住于此，学校签约便可直接就读！优秀学区房，错过即是过错”的广告宣传，但投诉人购买了5套总价570.9万元住房后发现他们的小孩无法入读广告纸上宣传的学校。吴兴区市场监管局介入调查后发现当事人行为违反了《房地产广告发布暂行规定》第十八条“房地产广告中不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺”的规定，遂依法对当事人作出责令停止发布，处罚款30000元的处罚决定。同时经调解，该公司同意协助购房者向教育主管部门申请，帮助5名购房者小孩就读购买楼盘附近学校。

　　【案例点评】

　　《房地产广告发布暂行规定》明确规定：“房地产广告中不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺”。案例中，房地产公司利用家长让孩子上好学校的心理发布的入学承诺广告，构成违法行为依法被处罚。由此引发的孩子入学承诺能否兑现问题，属于房产公司与购房人之间的民事纠纷，工商部门可以作居中调解，如调解不成，需通过民事诉讼途径解决。

　　八、 普通商标傍名牌 购买乳胶涂料需檫亮眼睛

　　【案例简介】

　　2014年7月4日，海盐县工商局根据消费者举报，对海盐某涂料科技公司进行检查，在其生产车间内发现有标注“YIBAO”（系该公司自有商标）、“ ”（立邦 专卖店配套胶水）、“ ”（多乐士 专卖店配套胶水）、“ ”（嘉宝莉专卖店配套胶水）等字样的家居装饰胶水共314桶，当事人无法提供使用“立邦”、“多乐士”、“嘉宝莉”字样的商标权利人许可证明材料，涉嫌侵犯注册商标专用权。海盐县工商局经调查后认定：当事人生产销售的家居装饰胶水，属于《商标注册用商品和服务分类说明》第1类0115类似群（工业用粘合剂和胶（不包括纸用粘合剂）），与“立邦”、“多乐士”、“嘉宝莉”注册商标核定使用的商品属于类似商品。当事人未经“立邦”、“多乐士”、“嘉宝莉”注册商标所有人许可，放大、突出使用“ ”、“ ”、“ ”等字样，其行为属于在类似商品上将与他人注册商标相同或者近似的标志作为商品装潢使用，误导公众的行为。根据《中华人民共和国商标法》规定，责令海盐某涂料科技公司立即停止侵权行为，没收、销毁构成商标侵权的314桶胶水，罚款30000元。

　　【案例点评】

　　从当前工商部门打击假冒伪劣商品行为情况来看，由于商标直接假冒构成入刑法追究刑事责任，由此大多数商标侵权开始花样翻新，采用自己先注册一个普通商标，再放大、突出使用含有知名品牌商标字样文字的行为，以此达到既规避直接假冒同时又起到误导消费者作用。本案属典型的此类情况。此外，本案来源于消费者举报，该消费者购买当事人产品使用时发现产品标注“ ”，却另标注海盐某涂料科技公司的名称，怀疑企业未获授权生产资质，并举报至工商12315中心，于是案发。

　　九、 推销滋补保健品 坑骗老年消费者权益

　　【案例简介】

　　2014年7月31日傍晚，消费者向温州12315投诉，称有人在泰顺某酒店利用健康讲座变相向中老年人高价推销破壁灵芝孢子粉，很多老人受其鼓惑，以每份3990元的高价购买芝悦牌破壁灵芝孢子粉，要求维权。由于现场聚集了大量老年人很混乱，执法人员及时申请公安部门出警协助调查，由警方把当事人及相关人员带离现场进行调查，同时对当事人位于本地的店铺进行了检查。

　　经查发现：当事人吴某通过发传单、送鸡蛋的方式邀请老年人到镇上的某大酒店听免费健康知识讲座，主讲人以假冒“中国中医健康研究院”院长身份高价变相推销芝悦牌破壁灵芝孢子粉。该灵芝孢子粉外包装上标注有“药理作用要远远超过其母体灵芝子实体，经科学验证，灵芝孢子粉的药效是灵芝实体的75倍”、“绿色 环保 富硒 破壁灵芝孢子粉 破壁率≥98%”、“中国中医保健研究院灵芝基地出品”等字样。泰顺县工商局认定当事人行为构成“经营标签、说明书含有虚假、夸大和涉及疾病预防、治疗功能内容的食品”行为，根据《食品安全法》有关规定对当事人作出责令改正、没收芝悦牌破壁灵芝孢子粉78盒另39包、罚款人民币10万元的行政处罚决定。案发后该当事人着手为购买该灵芝孢子粉的老年客户办理了退货退款手续。

　　【案例点评】

　　当下，老年消费者维权是个热点，也是个难点。一方面老年人辨识能力相对较弱,合法权益极易受到不法行为侵害，类似的推销保健食品、保健功能性器械行为时有发生；另一方面做老年人思想工作难度较大，有时候正常的执法行为反而得不到老年人理解和支持，包括对子女的规劝也听不进。因此老年人权益保障作为一项社会系统工程，还需要社会多方面参与和努力。

　　十、 虚标蓝山咖啡 误导消费者

　　【案例简介】

　　2014年8月，新昌县市场监管局在餐饮业虚假宣传专项整治行动中发现，位于新昌县七星街道的某咖啡厅从宁波一家咖啡物料店购进商标为 “恋巢”、包装袋上标注有“蓝山风味”字样、生产商为东莞市恋巢食品有限公司的原料咖啡豆，经过加工，通过点菜单以“蓝山咖啡”的名义销售，使消费者对咖啡的产地产生误解。当事人提供的菜单上还有实际并不经营的 “极品蓝山咖啡”、“夏威夷可娜咖啡”、“印尼曼特宁咖啡”、“南美巴西咖啡”、“哈拉利摩卡咖啡”以及“哥伦比亚咖啡”等品名，使消费者认为这些咖啡来自世界各地。新昌县市场监管局认定当事人行为构成“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传”行为，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定对当事人作出责令改正，罚款10000元的行政处罚。

　　【案例点评】

　　当前随着餐饮行业快速发展，市场上同质化现象严重。若新产品上市没有特殊新颖的卖点，很难吸引消费者的眼球。一些餐饮企业为在市场上获得一杯羹，夸大宣传甚至虚假宣传的行为频频出现，尤其成为西餐店依赖的手段之一。不良商家将普通食材冠以洋名、改变食材产地等，使得消费者无从知晓其所要消费的食材的真实情况，在消费中成了被宰的“冤大头”。案件的查处不仅仅在于营造一个公平竞争的社会环境，更在于还消费者一个公平消费的市场。

    来源：法制日报 记者 余瀛波