以数字化升级提升客户体验，BMW继续践行以客户为中心服务理念

宁海宝信4S店

当我们的生活方式和用车需求，随着时代不断的转变，提供怎样的数字化创新服务才能满足客户更高的用车需求？

在之前举办的“2020 BMW卓越体验之旅”活动中，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士给出了答案：

“BMW售后服务于今年9月1日起，正式更名为‘BMW客户服务与支持’，旨在更加全面地诠释售后服务业务的本质——服务与支持。BMW将在服务方面继续坚持以‘服务质量’为基石，以‘价值、便捷、关爱’为核心，始终践行‘以客户为中心’的理念。

我们着眼于打通线上与线下无缝衔接的体验流程，携手经销商伙伴，在客户服务层面全面推进数字化进程，通过数字化科技与创新服务项目，带给客户更加卓越的服务体验。”

数字化升级，始终以客户为中心

秉承以客户为中心的理念，BMW将进一步打通线上线下，以数字化升级，为客户提供全新的用车体验。除了My BMW App和远程升级服务等线上数字化创新提供的数字化解决方案和创新服务模式，BMW也从客户视角出发，打造了BMW网络领创项目，让客户的每一次品牌接触都有出色体验。

走进活动现场的领创经销商店，数字化管理平台让服务流程变得简单：一次信息录入，服务人员即可了解客户需求，只需读取一次钥匙信息，就能显示车辆保养状况，合理分配专业维修人员进行检查，减少客户等候时间。店内采用高效无纸化接待流程，客户只需一个电子签名就可生成电子预检单，同时可以通过手机实时追踪服务进程。BMW的数字化升级，正带给人们更加智能、便捷的体验。

在这里，是如同咖啡店的舒适布局，各功能区和接待区合理划分，客户既可以在预检车位旁边的透明接待区边享受咖啡边查看作业，也可以在客户休息区安静沟通，通过电子设备实时查看爱车维修保养进度。

BMW以数字化升级搭配合理分区的硬件提升，带来更高效、人性化的服务流程和更舒适的服务感受，全面提升客户体验。

卓越体验，以便捷关爱提供高价值服务

BMW在以数字化提升客户体验的同时，也推出一系列高品质服务满足客户的多样化、个性化需求，提升客户满意度。

BMW从客户角度出发，推出长悦保养套餐和长悦保养回馈计划，分别为新老车主提供养护成本的优惠选择。为了进一步满足客户需求，推出BMW延长保修服务，将保修期最多延长至7年，为客户创造更多价值。

为满足客户对于方便快捷的服务需求，推出58分钟机油保养服务缩短客户等待时间，还有全方位客户尊享用车服务将售后服务从传统店内形式延伸至店外，让客户日常出行更便捷。

针对快速增长的二手车客户群体，创新性地推出“二手车回家”标准服务致力让每一位客户感受到支持与关爱，同时为客户提供免费上门取送车服务，打造客户不间断的用车体验。

在为客户提供贴心优质服务的同时，保证广大客户的用车安全始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况时，BMW道路救援服务7*24小时在线守护，以强大的安全网络为客户提供安全保障。

BMW还相继推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，为客户提供长期有效的在线反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更加卓越的服务体验。

BMW以不断升级的数字化科技，

优化客户体验，

在不断变化的需求面前，

坚守“价值、便捷、关爱”的服务与支持，

创造更优质的品牌服务体验。